一到大促投诉就增加?618前做好风险防范

大促是卖家盈利的好时节,但同时也要通过合理的规划、营销工具的使用来降低成本、提高效率。

爱上黄昏5月15日
  • 电商运营技巧

大促作为商家们收割订单的重要时节,往往在大促下单之后,会出现客服工作量增加、阿里小二接到投诉数量激增的情况。

这很大程度上是因为商家在使用运营工具、促销活动等营销场景,但没有正确、清晰地使用造成的。

所以,今天跟大家聊一下如何规避这些问题

1.大促营销工具解析

2.如何做到风险防控?

 

一、大促营销工具解析

营销工具作为促成交的有力工具,使用得当可以起到引流、转化、增加复购及提高客单价等作用。

1. 前N有礼

前N有礼是商家在大促期间最常用的营销工具,往往能作为引流利器,在固定时间点做到流量、订单的爆发,包括前N赠现货、前N赠预售定金、前N返红包等。

前N有礼活动,最常出现的客诉问题,是名单公布不及时,信服力差。

这里建议商家使用前N有礼工具实现名单公布

同时,商家可以通过店小蜜服务,设置自动回复,自主查询活动名单、活动规则等,降低客服的人力成本。

对于店铺宝贝来说,行业中肯定是存在很多竞品,如果想要锁定客户,需要去做差异化的经营,达到引流、锁客的目的。不仅是营销活动的使用,还有店铺氛围的营造。通过感官刺激,提高客户的购买欲望。

图源千牛头条

前N名大多会以赠品形式吸引消费者,对于赠品的发放,商家们需要注意的是,为避免赠品发出后,出现主品退款的情况,建议赠品延后1周发货。

这一方案,会增加发货成本,这一点需要注意。

需要注意的是,前N有礼的营销工具,目前只支持天猫商家。可以在商家中心-交易管理-前N有礼来设置。

2. 三宝一券

三宝一券主要指店铺宝、单品宝、搭配宝、优惠券。三宝一券的设置路径,均可在后台设置。

①店铺宝——引流、提客单、增转化全能王

主要体现为:

满减、满折-活动爆发期,用于增加客单量;中后期,拉升疲软期销量;

满送赠品-开场,引爆峰值;

满送权益-送优惠券,增强复购;送彩票,梦想营销,转化;支付宝红包,增吸引力。

图源千牛头条

②单品宝——单品转化必用

核心功能为提升单品转化率、SKU级别优惠、所有商家适用。

需要注意的是,如果报名了大促的宝贝,同时设置了单品宝,由于大促优先级优于单品宝,所以生效的会是大促价。但是没有参加大促的宝贝,不影响单品宝价格。

③搭配宝——拉升客单价及商品导流

通过套餐购买、+N元加购的方式来拉升客单价,以销量好的宝贝带销量差的宝贝,“捆绑销售”。

图源千牛头条

④优惠券——刺激转化,提高客单价

店铺优惠券、商品优惠券是基本的券类型,主要通过全网自动推广、官方渠道推广、自有渠道推广。多渠道推广,运用更加灵活。

在使用这些营销工具时,常见的违规营销有两种:返现、描述不清。

以下两种,为违规营销的举例。

图源千牛头条

不单指以上的情况,还包括好评返现,以及一些无法确定的描述,例如仅剩2天、最后一周等。

对于违规活动,采取实时处罚的方式,查到则以扣分+下架、删除商品的方式处罚。

二、如何做到风险防控?

了解了大促常用的营销工具后,对于如何风险防控,设置排查方案,是商家们同时需要知道的。

对于排查方案,建议所有商家,在大促之前,需要制作一份盘货表

盘货表不仅是页面描述设计的参照,也是营销工具配置的依据。因此盘货表需要精确到商品SKU、时间、玩法、规则。

在检查盘货表是否设置得当的时候,建议另找一人来检查,避免同一人重复工作产生忽略,造成工作失误。

在商品页面设计中,为了减少投诉、降低客服工作量,在商品主图、详情等方面,卖家们也需要注意一些细节。

1.商品主图

商品主图在制作时,要将活动价格、活动形式简单明了的展现出来,包括利益点描述、组成、条件。

图源千牛头条

如果宝贝有赠品,在主图中应该将宝贝和赠品分开呈现,注明赠品名称、获得条件。

2.商品详情

详情作为主图的补充,需要描述营销活动的所有内容。如果主图中说明有3种活动,但详情中只展示了2种,那么对于消费者来说,会产生困惑,这时候,就会去咨询客服,增加客服工作量。

那么对于有赠品的宝贝,需要在详情中,除了注明获得条件、路径,为了避免不必要的问题,还应包括发货时间等。

图源千牛头条

这里要提醒商家的是,在设计主图、详情时,要站在消费者的角度来思考问题,尽量考虑到用词语境及习惯。

大促是卖家盈利的好时节,但同时也要通过合理的规划、营销工具的使用来降低成本、提高效率。

 

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