不知道小伙伴们身边，有没有把客服这项业务外包出去的？有掌柜跟我说了这么一件事：自己每个月花10000块钱，把客服外包给第三方，明明客服24小时都有人工作，但是转化就是特别差。

经过好多手机测试才发现，原来所谓的外包公司，他们给你找的是个“机器人”;自动回复咨询的用户，遇到错误的回答，人工也不去纠正！

所以掌柜千万要注意了，不要上当受骗！

就从8月13日开始，原来的淘宝智能机器人进行了一次全面升级：给商家免费使用的智能客服——“店小蜜”，开始针对高级版和畅用版收费了。

老版本机器人将分类目逐步下线，迁移及下线后，老版本机器人将无法使用。

机器人已经升级店小蜜,之后你需要后台设置才能回复。

今年双11中，店小蜜商业版也将被全面应用到商家客服中，会24小时不间断的为客户提供售前到售后的智能服务。

但升级之后，反而有很多掌柜觉得改版之后一脸懵X。

有掌柜问：我用不到其他的高级功能，可不可以只用免费版呢？

所以，今天就讲一下店小蜜，主要跟大家说3个问题：

1.店小蜜的作用？

2.可不可以只用免费版？

3.千人级商家应如何使用？

一、店小蜜的作用？

店小蜜不仅能替代人工客服一部分的工作，还具备了人的热情和个性化。

机器人不会带着情绪去工作，所以在回复问题上，是不担心漏回客户或者倦怠的情况；人工去一遍遍回复重复的问题一定会产生厌烦的感觉；像什么时候发货，发什么快递，几天到达，有没有优惠等等。

当店小蜜有解决不了的问题，是可以转人工的，这样才能提升人工的服务价值；很多重复性的通用型的问题，都交给机器来回答；这就把客服接待量提升了一个层次。

在售前导购、售中订单咨询和售后退款这三方面都能帮助到你，很大程度上能降低店铺的人力投入。

比如售前：自动识别链接商品，自动抓取商品参数，来回复客户；

后台关联商品尺码表之后，还能为客户智能推荐尺码；

后续应该还会继续上线其他不同的功能。

如果非要说个弊端的话，可能它识别的还不是很准确；有些问题因为会有共同的关键词，但是店小蜜给的并不是正确的答案。

所以不完善的地方，这就需要掌柜们在设计问题的时候，就要设计准确的问题来引导它，以此规避这个问题。

二、可不可以只用免费版？

针对大部分有客服的掌柜来说，能不能使用自带的免费版，答案是：可以。

我们先看下免费版所包含的内容：

1.全自动接待

店小蜜每个月全自动免费接待1000人。

与客户之间对话轮次小于2轮，不计入店小蜜接待人数，约占30%。

2.智能辅助

这是一个免费坐席功能。 掌柜可以指定任意客服，可以去随时更改，这是不限接待人数的。

登录店小蜜后台，选择智能辅助模块，勾选需要开始使用的子账号：

被授权的客服子账号点击千牛中的智能辅助开启按钮；

logo变成波纹状，就成功开启了！

3.分析

首先对于有客服的店铺来说，白天接待200人左右的商家，占了大概70-80%的店铺；200人/日是一个正常客服的日接待能力，加上智能辅助功能，就能帮助客服提升效率；而夜间接待占比一般来说是占白天的10-20%，如果我按20%计算的话，白天接待200人的商家，夜间流量只有40人。

重点是：与客户之间小于2句的对话，是不计入有效接待的。

所以，有效接待大概占整个夜间接待总量的70%；40*70%=28，所以夜间的有效接待：仅占了28人。

而店小蜜的自动免费接待的数量是1000人，放入夜间，已足够支持店铺使用。所以建议这些掌柜，使用免费版就足够了；模式上可以选择【夜间全自动】+【日间智能辅助】的方式。

三、千人级商家如何使用？

当然啦，如果你的店铺一天要接待1000人的话，那你可以选择增加流量包+坐席包。

我们夜间接待还是以20%为例，那夜间咨询的人数约100-200人，每月全自动接待3000-6000人；购买2个188的流量包，共376元，就能满足店铺夜间的使用了。

白天接待1000人的店铺，人工客服人数大概5人左右，所以再购买5个智能辅助客服坐席包，188X5=990元，就能满足白天需求。

加起来一共1316元。

日均接待1000人左右的话，这就已经足够了。

有其他方案的话，只要针对你店铺是可行的就可以，这只是给大家举个例子。

下面是官方的接待数量和方案，大家也可以参照下面的案例，根据用量可以自行估算：

还可以根据店铺的特色去设置推荐用语，这样能够让买家记住店铺。

至于3.6w/月的畅用版，是那些TOP级的超级大店考虑的，所以很明显不适合绝大部分商家。

不要冲动购买啊！

【讲师介绍】