回答这一问题之前，我们需要明确一点：在不触碰法律底线的前提下，真实商业世界中任何一种做法其实都没有绝对的对错之分，无外乎关于利益与价值取向，是市场的自由选择。

也许当Manner的风波过去，大家会发现这样的舆论并不会产生任何实质性影响，楼下无论是Manner还是Banner，当我需要一杯10块左右的咖啡时，我还是会端着杯子去买。市场这只看不见的手无形中甚至验证了企业践行Manner式管理的“正确性”——只需要忍受时不时的负面舆情，就可以以更低的成本继续在行业里卷下去。

但事实果真如此吗？

时间倒推10年，也许确实如此，不过我们也需要看到，当前市场内外的相互作用力正在变化。

无论是高质量发展背景下更严格的监管环境，还是竞争更为残酷、供大于求的消费市场，亦或是对社会环境议题、品牌价值观更为敏感的年轻一代消费者，都预示着我们正在步入一个以ESG框架为代表的新型商业叙事环境（点击查看新型商业叙事是什么、为什么）之中。

在ESG框架下，员工究竟应该被如何对待成为了一个可被评估、评价的事项，这意味着围绕一家企业对待员工的方式，社会层面正逐渐形成一个有据可依的评价标准。

本篇内容我们将聚焦以餐饮、零售为代表的服务行业，看看这类企业在人力资本这一议题上可能产生的负面结果都有哪些？它们如何发生？多大程度上需要引起企业重视？这类风险又如何管理？也许成为胖东来不是所有企业的追求，但至少怎样避免成为下一个Manner？

人力资本，不应困在系统和数字当中

任何多多少少了解过ESG报告的读者可能都知道，ESG报告中一个不可或缺的板块叫做实质性议题分析，在这一部分，企业需要明确列出ESG三大维度下各类细分议题对企业产生的实质性影响程度和重要性，并以此为依据划定企业经营过程中需要重点关注的实质性议题。人力资本便是实质性议题中的一类，各家评级机构对其定义的边界不同，但整体指标基本一致。

而在MSCI明晟公司的评级系统中，人力资本是归属于社会（Social）层面的二级主题，包含员工健康和安全、人力资本开发（发展）、劳工管理和供应链劳工标准四个子议题。

Manner事件中，员工向顾客泼咖啡粉的行为是一个非常典型的劳工管理风险暴露，按照MSCI定义，劳工管理风险主要指：1. 因员工不安的状态导致的延迟交付；2. 产品质量和生产效率的下降；3. 因品牌声誉损伤而失去市场机遇、市场占有率或定价权。很显然，Manner这次将3类风险集中呈现了，虽然短期对于其经营没有直接的显性影响，但作为一家仍在融资期的企业，这一严重依赖人效的商业模式和企业管理层与员工紧张的劳工关系也值得投资者再三考虑一番。

而在风险暴露之前，企业管理者、投资人、监管方往往需要能够提前了解、评估这家企业的风险程度，MSCI对企业在这一议题上的管理评价指标主要由战略层面表现+运营行动表现+结果层面表现构成。

但如果企业本身只针对这些层面的具体指标进行点对点的纠正改善，也会陷入“头痛医头脚痛医脚”的陷阱之中，因为商业组织作为一个身处大复杂环境中的独立小复杂系统，牵一发动全身。很多分析文章也指出Manner员工的行为是高强度劳动下心理压力所致，这对应的其实是员工健康和安全这一子议题。

泛心理学账号KnowYourself在《是什么逼疯了一个Manner店员？》一文中指出了这背后的“情绪剥削”现象。情绪劳动，与脑力劳动和体力劳动一起构成迄今为止人类劳动的三大形式，而无偿的情绪劳动便往往以“情绪剥削”的形式出现，数字化则加剧了这一特征。

2020年，一篇《外卖骑手，困在系统里》让公众看到算法背后的权力与控制，时间过去4年，广大的服务从业者似乎不但没有走出这个系统，反而在一个个评价指标里越陷越深。从外卖小哥到家政阿姨，从咖啡师到网约车司机，事实上，“情绪剥削”广泛存在在各行各业。当前的“情绪劳动是数字控制的结果，同时数字控制也是实现情绪控制的平台。这是由于情绪工作在一个特定平台的监管环境中进行......反馈、排名和评级系统的存在也正是制定技术规范形式的控制和监控工作的基础。”[1]

这样的评价系统和管理机制如果没有改变，“情绪剥削”的现状便也不可能改变，更为讽刺的是，本该从自定义系统中受益的服务业企业，也很难单纯因为极致的人效而获得更多的生存空间和机遇，毕竟一杯纯机器的咖啡已经可以做到5元以下了。

与此同时，胖东来似乎从一开始便选择了一条与“效率至上”相反的路径，这家中国本土生长出来的区域零售企业与生于海外的ESG概念可谓风马牛不相及，但在其内部会议记录分享资料中，创始人于东来对企业综合评价标准与ESG框架的很多指标高度一致，而其在实际行动上更是比大部分高呼口号的上市公司ESG实践更为超前和彻底。

可以看到在这11条评价指标中，有6条与员工权益直接相关。而在胖东来“爆改”的步步高、嘉百乐和永辉超市门店中，员工薪酬和福利也与商品结构和服务标准一起成为三大“杀手锏”。

将员工从掣肘的成本转化为声名远扬的资本，胖东来确实做到了。除了客观层面的运营手段外，其内核在于股东对利益分配的态度，这也呼应了CBNData在ESG研究先导篇对于传统商业叙事和新型商业叙事在价值取向上的核心分歧。毕竟利益分配比例不是算法，而是只有人才能给到的答案。

服务业企业如何管理人力资本风险？

不过大部分企业并不具备胖东来这样强企业文化输出的能力和基因，更缺少这种逆势而行的格局和勇气。在市场竞争更加激烈的情况下，这类风险只会被更加放大，普通服务行业企业应当如何管理这类风险？

作为评价依据的ESG框架并不能给出答案，因为ESG风险本质和ESG框架如何定义议题无关，这些利益关系背后的矛盾才是风险爆发的症结所在。

回到我们聚焦的服务行业，其实长久以来，员工之于服务行业的重要性是公认的，奈雪的茶、海底捞和九毛九在自己的ESG实质性议题分析中都将员工置于一个十分优先，甚至不低于消费者的位置。

但是落在具体的个体层面，企业却往往更期待每个具体的员工成为标准化的“机器”——标准、高效、不出错、不情绪化、随时可替换，从传统的风险管理和成本控制的视角来看，这是非常合理的诉求。但当机器真正开始替代人类，人类开始和机器卷效率的时候，一些过往被忽视的矛盾便显露出来——人不是机器，人会生理不适、会有情绪、会有自己的想法和态度，当然同时也会有给消费者创造独特体验、产生情感连接的创意和能力。

在底层技术要素发生重大变革的当下，服务业企业从业务设计和岗位设计初始阶段便将员工作为人的价值纳入企业价值考量是最为根本的风险防范措施，这也呼应了ESG框架下人力资本中劳工管理、健康和安全之外的另一个子议题“人力资本发展”。

CBNData曾在《2023中国消费品牌增长力白皮书》中表示，“风险管理不是一个简单的从识别到应对的过程流程，或者某一单一职能部门，而是‘一种与战略制定及实施相整合的文化、能力和实践，旨在创造、维护和实现价值过程中管理风险’。风险管理不仅仅为企业守住生死存亡的生命线，更有可能从战略层面为企业带来积极的价值提升。”

换言之，当人的发展与企业的发展在同一轨道上时，原本的风险便有可能转化为未来企业增长的机遇。这也是小公司纷纷倡导“学习型组织”，大公司纷纷布局“内部孵化器”的原因，对于服务行业员工，尤其是一线员工而言，充分的主观能动性和自主决策空间是优化业务流程、为顾客创造独一无二体验的必要前期条件，少一些控制，多一些激励，员工在实现自我价值的同时也能为企业创造真实的价值。曾几何时，Manner也因咖啡师的创意拉花在社交媒体上赢得过消费者的喜爱和关注，这是人力不可被机器替代却又真实存在的价值。

晨星Sustainalytics在人力资本管理中强调了多样性、平等和包容性（DEI）的重要性，作为衡量员工发展的重要维度，DEI也正在被越来越多的企业认知和实践。与过往大众理解的性别平等、LGBTQ群体友好、残障员工比例等具体评价指标不同，DEI作为指导企业发展人力资本的战略具体包含6大维度：战略级劳动力规划、学习和发展、员工参与、员工价值观、创新工作方式、精神健康和福祉。

在过往几十年的高速增长环境中，效率至上、野蛮生长的惯性思维已然流淌在每一个想做大做强的中国企业血脉之中。所以当面对更为激烈的竞争格局，更难扩张的市场环境，“卷”似乎成为了无需怀疑的唯一生存法则——卷价格、卷坪效、卷人效，友商的时代不再，重要的是干翻别人、卷“死”自己。

但这不应该是商业的未来。

在中国经济发展结构转型的重大节点，我们正步入一个服务业比重不断上升的未来，企业如何对待服务从业人员一定程度上决定了整个社会对服务从业人员的认知和态度。正如联合国17个可持续发展目标（SDGs）第8项“体面工作和经济增长”所描述，持续缺乏体面的就业机会及投资和消费不足侵蚀了作为民主社会根基的社会契约。值得警惕的是，创造高质量的就业岗位仍将是几乎所有经济体2015年之后长期面临的主要挑战之一。

时代的挑战，终会以更具象的形态落在企业和个体头上，回归开头的问题：我们有可能把胖东来这类看似“另类”的创新商业实践变成“新常态”吗？

商业的形态并不是一个非黑即白的二元对立问题，ESG实践也好，胖东来的经商之道也罢，创新无定法，结局无常数。唯一可以确定的是，在服务行业的矛盾显化的当下，继续在错误的恶性竞争中互相伤害，断送的不仅是企业的生命，更是整个产业和经济的未来。

撰稿 | 三木

资料来源：

[1] 王蔚.数字资本主义劳动过程及其情绪剥削[J].经济学家, 2021(2):15-22.

[2] CBNData：《大公司“塌房”背后，ESG何以成为未来商业必争之地？》，2024.06

[3] CBNData：《2023中国消费品牌增长力白皮书》，2023.08

[4] KnowYourself：《是什么逼疯了一个Manner店员？》，2024.06

[5] 中伦视界：《企业ESG报告实质性议题选择（上）：实质性议题概述》，2024.06

[6] 晨星Sustainalytics：《Fundamentals of ESG Materiality: An Overview for Investors》，2024

[7] 晨星Sustainalytics：《ESG Risk Ratings Methodology Addendum: Descriptions of Material ESG Issues》，2024.05

[8] MSCI：《ESG 评级方法论》，2024.02

[9] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Labor Management Key Issue》，2023.10

[10] MSCI：《MSCI ESG Ratings Methodology: Human Capital Development Key Issue》，2023.10

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