百亿市场没有统一合理的规则,矛盾频现。
而在旺季来临前夕,快递行业有一场新竞赛值得关注——保价。
快递保价是一种加收费用的邮递业务。一般来说,消费者在寄递贵重物品时,会在快递小哥的建议下“买个安心”。然而,遇到事故需要赔付时,这一份安心往往不让人省心。
前段时间,高额快递保价却低额理赔的新闻频频登上热搜,如寄丢黄金只赔2000、运坏1.8万的手办只赔500等。快递保价再次陷入舆论风波的中心。
从早年的“按斤赔付”,到如今低价赔付频现,围绕快递保价的争议一直没有停止,快递保价服务的标准也始终不统一。
舆论争议下,京东快递率先推出“全额保”,从9月29日起将对丢失的保价快件全额赔付。而在近期接二连三因为保价登上热搜的顺丰也终于坐不住,在9月28日宣布即将上线“定损无忧、时效无忧、赔付无忧的顺丰保价服务2.0版本”。
快递行业向来是充分竞争的市场,但需要注意的新趋势是,快递行业正从存量竞争、价格竞争,逐渐走向服务竞争。其他快递企业会否也推出针对保价的升级服务?快递保价会成为快递企业竞争的新战场吗?
保价费用相差大
保价条款,实际上有着悠久的传统。1924年订就的关于提单法律规定的第一部国际公约《海牙规则》中就有“承运人赔偿责任限制制度”。
从海洋运输衍生而来,承运人赔偿责任限制制度已经广泛适用于铁路、公路、航空、邮政等领域,成为货运行业的惯例。
在快递行业,最开始,快递公司一般用运费作为赔偿参照,对受损或丢失的商品进行赔偿。按照2008年出台的《快递市场管理办法》,未保价的货物以三倍邮费作为赔偿限额规定。因此,也出现了大量贵重物品“按斤赔”的情况。
这种背景下,快递公司们开始推出保价服务,以获取消费者的信任。而2013年正式施行的《快递市场管理办法》,也将“最高三倍”的规定认定为无效条款,但并未规定保价的具体标准。
由此,各家快递企业对于保价的规定和标准也并不一致。
举例来说,顺丰对于内地互寄商品,物品声明价值在1-500元的,保价费用为1元,501-1000的,保价2元,千元以上按照千分之五收取;玻璃、陶瓷等易碎品保价则为普通商品的2倍。
中通对于1000元以内的物品收取1元保费,1000-2000元的物品收取2元保价费,2000-10000元的收取千分之三保费,再之上的收取千分之五保费。德邦对于2000元以下的物流货物,基础保价费已算在单价中,无需额外收费;2千元以上的则按照千分之六收取。
而韵达的保价费率最高,为包裹申报价值的3%。申通保费最低,为物品申报价值的2‰。如果是200元的物品,韵达保费需6元,申通仅需0.4元的保费,相差15倍。
而对于未保价的货物,圆通速递提示最高赔付300元,韵达表示最多赔付3倍运费,顺丰速运则提示,未保价物品最高赔付7倍运费。
在赔付方面,按照《邮政法》规定,对于邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿;部分损毁或内件短缺的,按照比例对实际损失进行赔偿。
保价争议频现
不过,在实际操作过程中,快递公司对于损毁商品的赔付往往不尽如人意。这也是当前保价屡屡引发争议的问题所在。
根据国家邮政局公布的邮政业用户申诉情况,今年2月,邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务以及邮件丢失短少。其中邮件丢失短少占到申诉总量的21.3%,而“企业未按照规定赔偿”是投诉的重点所在。
一般来说,消费者要在理赔时提供有效的价值证明,比如发票、合同、出厂价格、购物小票等,但消费者经常无法提供,再加上部分商品已经经过使用损耗,或者是个人制作,或有特别意义,价值更难判定。这也是当保价合同纠纷诉诸法庭时,双方辩论重点所在。
保价毕竟不是保险。在法律意义上,快递保价是一种用于货物运输情境下的增值服务。在保价理赔服务体系不完善的背景下,企业和消费者各执一词,矛盾难以统一。
值得一提的是,保价系统下,有些漏洞也应该提前预想。若保价赔付额始终较低,则快递公司在高额利润下,或许会将客户的物品据为己有,再以低价赔偿给客户,以达一本万利之举。
若保价赔付额过高或赔付过程不严格,则“骗保”乱象又难以遏制。在裁判文书网上,也能轻松找到大量案例。如2021年,安徽男子余某通过快递公司寄送一个汽车大灯,保价4000元。而在收到货物后,又以物品损坏为由索赔4000元。
快递公司在理赔过程中发现该男子已多次以同样理由索赔,随即报警。警察在调查后发现,余某是先自行购买有细微损坏的大灯,再把“锅”推给快递公司。余某因涉诈骗罪被刑拘。
此外,智能快递柜在全国推广后,也成了不法分子钻空子的工具。如有犯罪分子在快递柜签收后,将自己事先准备好的已损坏物品放在隐蔽处调换,从而实现骗保。
在2021年,我国快递行业就已经步入“千亿件时代”,今年业务量有望再创新高。假设只有10%的物品保价,每件保价最低的1元,快递保价市场也达到了百亿的规模。
百亿市场没有统一合理的规则,矛盾频现,而快递公司“既当运动员又当裁判员”,显然不是长久之道。
快递竞争新战场?
从法律法规完善的角度来看,今年广州市消委会在“315”通报会上曾表示,针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件(少件)难以举证的问题,建议引入举证责任倒置原则。
举证责任倒置,具体来看,是指由快递企业对快件签收前的完好状态进行举证,减轻消费者负担,倒逼企业对快件的妥善运输和保管义务更加重视。但这一建议显然也会加重行业的负担,毕竟快递企业在未开箱的情况下难以确认物品完好,若每件保价商品都要当面签收,也并不现实。
争论还在持续,在规则尚未统一时,来自快递行业内部的一些创新和探索或许能够提供新思路。
9月20日,京东快递推出了全新保价服务“全额保”。京东称,在个人快递场景下,京东会对破损物品在保价范围内进行足额赔偿,通过专人专线优先处理,并且24小时极速到账。
该服务已于9月29日上线。消费者在小程序下单时,就可以进行保价勾选。据悉,京东快递此举是针对消费者在寄件过程中理赔金额不足、理赔时间过长等共性问题,从而推出的差异化增值服务。
不过,对于行业观察者来说,京东快递此举也是对近期频现保价争议的顺丰速递“倒油”。
顺丰速递显然不甘示弱。在京东快递“全额保”上线前夕,宣布推出“定损无忧、时效无忧、赔付无忧”的顺丰保价服务2.0版本,将重点围绕保价展示、理赔规则以及理赔时效,针对性地做出优化升级。
顺丰和京东物流是当前国内快递行业内营收排名前二的公司,两家企业显然也将快递保价作为了竞争的新战场。
至于“三通一达”会否在未来推出升级版的保价服务,目前还不得而知。
值得一提的是,早在2019年12月11日,当年的“双12”之前,菜鸟裹裹就宣布正式上线“放心寄、丢必赔”服务。对于使用菜鸟裹裹在淘宝、闲鱼等平台上进行退货、寄件时,即使未保价,也可以全赔,且退货免举证,24小时到账;非电商寄件时,也可以千元内“放心寄”。
当时,菜鸟裹裹对包裹丢失破损问题的100%赔付承诺是业内首次。不过,从后续实践来看,消费者对此并完全不买账。
黑猫投诉上有多起关于菜鸟裹裹保价的投诉。2021年11月,有消费者称,自己使用菜鸟裹裹在淘宝上退货,快递失误导致货品损坏,但菜鸟只愿意赔付原价的20%。该投诉者认为,“丢损必赔就是一句口号”;2022年7月,也有消费者称菜鸟裹裹“虚假宣传,免费保价形同虚设,货物损坏不赔偿”。
由此可见,承诺归承诺,在保价有明确统一的监管要求之前,操作上还有很大的变动空间。
不过,保价目前终究还只是一项增值服务,虽有服务优劣之分,但所占企业营收份额有限,短期内也无法撼动快递行业的竞争格局。
对于快递行业来说,今天最主要的新兴战场,还是在电商。在极兔快递凭借拼多多异军突起后,各家快递企业正努力抢占抖音、快手等新兴电商市场。
近期,京东物流在近期宣布已经接入抖音电商“音需达”服务,为抖音电商用户提供送货上门等配送服务。顺丰、中通、圆通、韵达也陆续宣布接入抖音电商试点的这一送货上门服务“音需达”。
东方甄选则在此前宣布与顺丰控股、京东物流达成紧密合作关系,为自营产品提供物流服务保障。抖音“山货上头条”助农项目也宣布和中国邮政速递物流签署合作协议。
而要抢下直播电商,“最后一公里”的作用愈发凸显,尤其是面对抖音、快手等下沉市场,就需要快递企业加强末端服务,铺设更多网点。
战场又绕回到了“服务”。从最近几家快递企业的动态中也能看出,“三通一达”正加速升级末端服务。中通推出喜兔快递超市,申通快递推动网点自建驿站,韵达则正加快构筑网点、韵达快递超市、共配门店等多元网络。
从早期价格战,到份额争夺战,再到如今保价及护卫“最后一公里”的服务战,快递这一充分竞争的市场下,硝烟其实从未停止。
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