买18件衣服旅游后要求退货,商家有3条预防办法
爱上黄昏
2019.05.17
CBNData朋友圈
电商运营技巧
退回商品的完好标准是什么?影响二次销售怎么办?

现在在淘宝做生意,大家遇到“大额订单”都不一定会高兴起来,都不知道该不该发货,一边惊喜一边担心,怕遇到恶意找茬的买家。

除了这类买家,还有一类:利用“7天无理由退换货”形成的时间差,对宝贝进行使用。 

最近,一女子在淘宝某女装店买了18件衣服(价值4600元),以“不喜欢”为由申请全部退货。

掌柜加了该顾客微信后,发现对方和好友穿着自己店里的衣服,出去旅游拍照……

买18件衣服试了不合适当然可以退,但以不喜欢为由,还穿出去旅游显然不合适。

有网友说:店铺不亏啊,因为这件事收获了很多粉丝(粉丝从7W多涨到了近30W)。

但这种事并不是个案,很多店铺都遇到过类似的情况,只是这个掌柜曝光了而已。这种无下限的做法,极大程度上破坏了正常的经营秩序和买卖双方之间的信任。

由于事件在网络上进一步发酵,当事人做了道歉。

依据平台规则和双方协商,有5件曾在旅游过程中试穿、拍照的衣服将不予退货退款,其余没试穿且不影响卖家二次销售的衣服将进入退货流程。

淘宝也做出回复称:不会因为个案影响“7天无理由退货”。

那关于七天无理由退换的规则,其中规定买家退回商品应当完好,完好的标准是什么?有没有预防恶意行为的措施呢? 

所以,今天就要跟大家聊聊这件事,主要讨论下面3点:

1.退回商品的完好标准是什么?

2.影响二次销售怎么办?

3.有没有预防措施?

一、退回商品完好标准

1.退回商品完好标准

先说下七天无理由退换时间,从物流显示签收商品的次日零时开始计算,满168小时为7天。

退回商品完好需满足下面几点:

①买家查验商品需要在合理范围内,不影响商品完好。

对超出查验和确认需要,而去使用商品的行为,导致商品贬损较大的,视为商品不完好;

②买家退回商品需保持原有品质、功能无受损、受污、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,外观无难以恢复的使用痕迹、不合理的个人使用痕迹;

③宝贝的相关配件(如包装、吊牌、说明书、三包卡等),需要齐全,并保持原有品质。

2.包装完好标准

商品包装的缺损状况,也是会导致商品价值贬损的,一般商品退回时应确保商品包装完整。

如果是特殊的商品包装,需要按卖家显著提示的包装保护要求处理。

①一般商品包装的完整标准

商品原包装未缺失,包装整体结构完整。

但在运输或拆卸过程中产生难以避免的形态变化,如适度变形、污渍、局部破损等,不认定其影响商品包装完整。

②特殊商品包装的完整标准

若商品包装存在附加价值,卖家可在合理范围内提出包装保护要求。

可以在详情页使用醒目字体作出提示、通过旺旺告知买家、发货包裹上粘贴醒目提醒。但不能限制买家对商品基本的查验。

如果卖家事先提出了合理可行的保护要求后,若卖家收货后发现包装损坏,可认定商品价值贬损。 

二、影响二次销售怎么办

对于店铺来说,如果收到买家退货破损、影响2次销售,商品不全,空盒等问题。

首先保留好相关凭证,尽快和买家协商,无法协商时,及时拒绝买家退款,要求客服介入处理。

我们要提供收到商品有问题的物流红章证明;

如果有聊天截图证明买家承认影响2次销售是最好,除此以外掌柜可以加上开箱视频,包含肉眼可见损坏、损坏物品与物流面单同屏,会更有说服力。

还可以把恶意客户可以加入云标签、规蜜备案,让其他商家也可以看到。

之前也为大家介绍过云标签极速权益,打标后平台会立即启动保护并反馈处理结果。

三、预防措施

1.店铺可以加入退货无忧这类保险,客户使用商品破损影响二次销售的,申请退货无忧,可以进行理赔。

2. 现在很多掌柜都会在商品显眼处加上防盗扣,衣服、鞋包类也都适用。

可在不影响验货的情况下做说明:一旦拆卸概不退换!

3. 还有卖家表示:平台在对“退货达人”,差评师,白嫖党这类用户打标后,可以对这些账户,进行相应的芝麻信用扣分。买卖双方皆可申述。

其实,7天无理由退货的规则是为了客户放心而提供的服务,但却被部分人错误理解和利用。

如果该类“失信”事件频出,平台保护机制就应有所调整。否则该类事件愈演愈烈的时候,退回商品可能还是会流入市场,最终导致多方受害。

 

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